El Social CRM

Qué es el social CRM? Para empezar diríamos que es la evolución natural del concepto de CRM tradicional, teniendo en cuenta el fenómeno social de Internet y de las redes sociales.

La filosofía del CRM fue creada para el manejo de las relaciones con los clientes, prospectos y todos aquellos que interactúan con las empresas. No es un software en particular, sino mas bien una estrategia de negocios que se podría englobar dentro de una de las estrategias generales de marketing. Hoy en día existen muchos software CRM’s en el mercado como para poder implementar este tipo de estrategia de manejo de los clientes.

A la problemática de cómo manejar a nuestros clientes se le agrega que cada vez mas estos no solo utilizan el teléfono, e-mail, fax, como medio de comunicación, sino que usan herramientas del tipo social en Internet.  Por ejemplo, muchos ya cuentan con Facebook, Twitter, LinkedIn, etc y es donde prestan más atención y pasan gran parte de su tiempo.

El social CRM, viene a introducirnos estos nuevos “actores” en el manejo tradicional de nuestros clientes. La idea es poder interactuar ahí donde se encuentren y no perder ni una sola oportunidad de negocio. Sería como ir a “pescar donde se encuentran los peces,” donde ocurre la conversación.

Para ello una estrategia importante es hacer una “escucha de los medios sociales”, algo sumamente complejo, por el volumen de información y de interacciones, la velocidad con que ocurren (tiempo real), la calidad (lo más relevante) y la obligación de tener en cuenta la privacidad y legalidad de la escucha antes de poder pasar a la acción.

DMNews ha señalado unos principios clave que pueden ayudar a las empresas a lograr esta integración.

Escuchar: Es importante escuchar y entender lo que los clientes  dicen sobre tu marca para poder construir una experiencia atractiva.

Aprender: toma una instantánea de tu base de datos actual y extrae y analiza los datos que tienes. (datamining)

Capta clientes: una vez que has conseguido entender a tus clientes e influyentes clave, desarrolla una experiencia única para ellos aprovechando todos los medios de contacto como emails, página web, servicio de atención al cliente y redes sociales.

Influencia: desarrolla herramientas sociales para facilitar y estimular la promoción de tu marca.

Por otra parte Enrique Burgos en su blog nos propone también algunos consejos para acercarnos a este objetivo: Escuchar a nuestros clientes, Aprender sobre ellos e identificar las entradas de información, Conectar estableciendo experiencias cercanas, Influenciarles con herramientas que faciliten la propagación del mensaje  y por ultimo agrega el  Analizar utilizando  herramientas de monitorización que nos permitan conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién está hablando de nosotros.

¿Será el social CRM el futuro del marketing? No lo sabemos, pero sin lugar a dudas el mundo de las comunicaciones está cambiando y las empresas tienen que estar ahí, donde interactúan los clientes.

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Del disco duro a la Red

La computación en nube es un concepto general que incorpora el software como servicio, tal como la Web 2.0 y otros recientes, también conocidos como tendencias tecnológicas, donde el tema en común es la confianza en Internet para satisfacer las necesidades de cómputo de los usuarios.

Quizá sin saberlo, el usuario está moviéndose en la nube (cloud, en inglés), que es como ya se conoce al territorio virtual formado por todo aquel software y aplicaciones que funcionan desde fuera del ordenador, ya sea fijo, portátil o un teléfono móvil. Están alojados en servidores ubicados en algún lugar indeterminado pero son accesibles desde todas partes. El terminal se convierte así en un simple medio para enchufarse a esa nube de computación.

Gracias en parte a la difusión de un mayor ancho de banda y mejores conexiones inalámbricas (wifi), la nube es el ámbito en el que se desarrollan la mayoría de las actividades cotidianas ante una pantalla. De hecho, un 69% de los usuarios de Internet ha almacenado información en la Red o ha empleado alguna aplicación de software online, según un estudio de 2008 del Pew Internet & American Life Project.

Algunos expertos vaticinan un futuro en el que prácticamente todos nuestros objetos personales (fotografías, vídeos) y culturales (películas, discos…) estarán en la nube, es decir, en un entramado de servidores. Así, nuestras pertenencias digitales y herramientas empresariales estarán disponibles en todo momento a través de cualquier dispositivo con acceso a la Red.

Surge en conjunto un nuevo tipo de consumo cultural abundante, fragmentario y, sobre todo, inmediato. Se acaba la escasez y se quiebra el vínculo con el soporte físico. Es un cambio de paradigma: “Los dispositivos pasan de ser elemento central a ser medio para el acceso”, según Roberto Balaguer, especializado en el impacto social de las tecnologías de la información. “Pasan de funcionar como continentes a actuar como enganches en la nube”.

Un nuevo entorno que el jefe de arquitectura de software de Microsoft, Ray Ozzie, ha definido así en The Economist: [el cloud hará posible] “un medio en el que todos tus dispositivos se unirán, gestionados a través de la web como un todo”. En esa dirección va el nuevo proyecto de Google para septiembre: Google Wave, un ambicioso servicio que aunará email, chat, wiki, procesadores de textos, mapas, vídeos y fotografías, además de red social y permitirá trabajar en grupo.

Google, la gran valedora de la computación online ya se ha lanzado a la conquista de este entorno. Su gran apuesta es el sistema operativo Chrome Os, diseñado para trabajar en la nube. Está pensado para netbooks (ultraportátiles), será de código abierto basado en Linux y se descargará gratis desde la Red. “Queremos que sea rápido y ligero, que se ponga en marcha y te conecte a Internet en segundos. La interfaz será basica porque la mayor parte de la actividad se desarrolla en la web”, según el blog de Google. Chrome OS llegará en 2010.

Microsoft, rey de los sistemas operativos preinstalados en los terminales (algo así como lo opuesto a la nube), ya ha respondido. A partir de 2010 ofrecerá gratis en Internet versiones sencillas del programa Office para netbooks. Incluirán el procesador de textos (Word), la hoja de cálculo (Excel), las presentaciones (PowerPoint) y el reconocimiento de texto (OneNote). Se financiará con anuncios, como hace Google.

El cloud también ofrece facilidades en la gestión de los centros de datos de las empresas. Cada vez más empresa utiliza sistemas Opensource en muchas de sus aéreas de negocio, por ejemplo la utilización de Openbravo ERP, herramientas CRM como Vtiger o sistemas de comunicaciones sobre IP basados en Elastix.

En cualquier caso, la desmaterialización de los bienes culturales, personales y empresariales parece irreversible. “Habrá nube y almacenamiento local de bienes digitales”, prevé Carr, “pero no creo que lo sólido tenga mucho futuro”.

La publicidad on line crece y crece!

La publicidad online creció en España en 2007 un 55% (hasta los 482 millones de euros), mientras los medios tradicionales registraron aumentos menores (televisión, 8,7%, diarios, 5,8%, revistas, 4,8% y radio, 8,5%). Y las previsiones para 2008, según el propio sector, indican que la inversión total en Internet alcanzará los 700 millones, alcanzando a radios y revistas. Sin embargo, las empresas siguen mostrándose reacias a anunciarse en la Red, sobre todo las grandes marcas.

Con el objetivo de promover el conocimiento y la efectividad publicitaria en los medios digitales profesionales de los sectores implicados (medios, anunciantes y agencias) se dieron cita ayer en el Seminario de Marketing Digital, promovido por Media Contacts, Yahoo y Prisacom. Durante el evento, los anunciantes dejaron claro los problemas: tendencia y eficacia no comprobada.
Pablo Galiana, de Johnson & Johnson, lo tiene claro: “Una campaña en televisión genera un impacto directo en las ventas, algo que no está tan claro en los medios on line”. Esto se traduce, según Galiana, en que las empresas de gran consumo, que a la postre son las que generan más publicidad, decidan esperar a que sean otros los que innoven, prueben, se estrellen y gasten el dinero antes de decidirse a entrar del todo en ese mercado.
Además, estas empresas vienen de un modelo anterior que seguirá funcionando durante muchos años, lo que genera una tendencia difícil de rectificar. Un ejemplo podría ser El Corte Inglés, identificado con un cliente muy determinado. Para tratar de llegar al público más joven, crearon Doblecero.com, una red social dirigida al público más joven y que según su director de Marketing, Javier Barrio, cuenta con unos 800.000 usuarios: “Buscamos que la gente se conecte y venga a las tiendas”.
Anuncios inteligentes
Del otro lado, los más beneficiados en que el mercado publicitario digital despegue: los medios de comunicación. El director adjunto de Prisacom, Jesús del Río, señaló durante su participación en el seminario que la edad media del usuario de Internet está creciendo, así como el tiempo que dedican a leer cada noticia: “bajan las páginas vistas, pero aumenta el tiempo de consumo”.
Además, los internautas cada vez navegan desde más dispositivos, además del ordenador: móvil, PDA, smartphones o consolas; la consecuencia es que el consumo de televisión disminuye paulatinamente, aunque siga siendo el centro del ocio familiar.
Una posible solución para mejorar la eficacia que solicitan los anunciantes la ofreció Yahoo de la mano de su responsable de Publicidad en Europa, Rich Riley: hay que conectar con el público correcto, en el momento exacto y con el mensaje idóneo. La pregunta clave es, si los resultados de las búsquedas son muy relevantes, ¿por qué no lo son los anuncios?
En primer lugar, según Riley, no hay que interrumpir lo que a la gente le interesa, sino ser lo interesante. Para ello, se debe segmentar a los internautas por su comportamiento en la Red, tratando de no enseñar una segunda o tercera vez un anuncio irrelevante.
El sistema perfecto debería ser capaz de predecir el comportamiento futuro de un usuario de una web y anticipar sus necesidades: el anuncio debe ser inteligente.
¿Y la privacidad? Para Riley, lo vital es educar al consumidor, convencerle de que los datos únicamente se usan con fines comerciales, no para convertirse en una suerte de gran hermano tecnológico.

Lo que esconden los directorios de Internet (web y Blogs)

En relación a mi post de ayer, estuve investigando un poco el tema de los RSS y de cómo hacer que un blog sea más visitado. Lo primero que se me ocurrió fue ver los directorios de blogs y páginas webs, y de aquí mi sorpresa y la idea de este post.
Al parecer muchas agencias de viajes han creado directorios de páginas web y blogs “gratis” con la condición de que, al agregar una nueva dirección, estos nos brindan un código html que genera un “anuncio link” a su página y lo justifican diciendo algo así como:
“Como preparar este directorio para ti lleva su tiempo y tiene su coste, te vamos a pedir a cambio una cosa rápida: pon un enlace hacia nuestro sitio en tu blog.”
Por lo que yo creo, y como se suele decir, “nadie da duros a pesetas” y es difícil creerse que una empresa cuyo core business sea la intermediación de servicios turísticos, es decir, la venta de pasajes, reserva de hoteles, coches y demás, se meta a hacer un directorio de blogs porque no tienen cosa mejor que hace que cuidar su propio negocio? O es que habrá algo escondido detrás de esto?
Según mi entender, y por lo que puedo imaginar, esto debe servir para:
– Aumentar los links hacia estas páginas.
– Publicidad y recordación de marca (ya que aparece el logo)
– Que los robots de búsqueda encuentren más links así el posicionamiento natural en los buscadores aumenta.
Pero la gran pregunta es, habrá algo más que se nos escape? Sera una nueva forma de hacer marketing on-line?
Os dejo algunos ejemplos de esto que les estoy contando:
Vuelos baratos (minube.com)
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Guia de viaje

Internet doblará el tráfico de datos cada año hasta 2011

El vídeo y la televisión IP serán los principales consumidores de ancho de banda, según Cisco
La cantidad de datos que circulan por Internet se va a multiplicar por cinco en el periodo de 2006 a 2011, debido especialmente al vídeo de alta definición y la penetración de la banda ancha. Esta es la conclusión de un estudio realizado por Cisco, uno de los principales proveedores de equipos sobre los que se construyen las redes IP, en el que se ha comprobado que el tráfico de Internet se va a doblar cada dos años hasta 2011.
El mayor impulsor de este crecimiento son los usuarios particulares, que van consumir más ancho de banda que las empresas a partir de 2008. El tráfico de los consumidores crece a un ritmo del 58% anual frente al 21% de las empresas.
A partir de 2011 el tráfico IP generado por los usuarios particulares superará los 17 Exabytes al mes, según señala Cisco. Este aumento del tráfico se explica principalmente por el auge de los contenidos de video y los servicios de televisión a través de Internet (IPTV) como son el vídeo bajo demanda.
Entre 2007 y 2011 se prevé que el consumo de vídeo a la televisión a través de redes IP crecerá aun ritmo de 10 puntos al año. En principio el modelo que se impone es de Internet al ordenador, pero pronto se verá superado, en concreto en el 2009, por las descargas directas de Internet a la televisión.
Redes P2P
El otro gran consumidor de ancho de banda serán las redes de intercambio de archivos entre particulares, conocidas como P2P, que seguirán creciendo con fuerza en los próximos años, según las previsiones de Cisco. En concreto, la compañía calcula que en 2006 las redes P2P representaban un tráfico de 649 Petabytes al mes y llegarán a 2.836 Petabytes mensuales en 2011, debido a la mayor penetración del ancho de banda y la extensión de esta tecnología para la distribución de ficheros de video y de contenidos de televisión.
En cualquier caso, las redes P2P van a perder importancia en cuanto al porcentaje real de todo el tráfico de Internet, debido a la mayor importancia del streaming (transmisión desde la web) y las descargas, que van a pasar de representar el 9% del tráfico de los particulares en 2006 al 39% en 2011.
Fuera de Internet
Las redes periféricas serán las que más ancho de banda gestionarán en estos años, más que las redes de backbone, las que componen la espina dorsal de Internet. De hecho, Cisco cree que la mayor parte del tráfico se va estar fuera de Internet propiamente dicho.
En 2011, el 40% del tráfico de los consumidores correrá sobre Internet, mientras que el 60% será tráfico distribuido a través de infraestructuras de operadores de telecomunicaciones o de servicios de vídeo específicos.
Este es uno de los cambios más radicales en las redes IP pues en 2005, Internet enlutaba el 80% del tráfico IP.