El Social CRM

Qué es el social CRM? Para empezar diríamos que es la evolución natural del concepto de CRM tradicional, teniendo en cuenta el fenómeno social de Internet y de las redes sociales.

La filosofía del CRM fue creada para el manejo de las relaciones con los clientes, prospectos y todos aquellos que interactúan con las empresas. No es un software en particular, sino mas bien una estrategia de negocios que se podría englobar dentro de una de las estrategias generales de marketing. Hoy en día existen muchos software CRM’s en el mercado como para poder implementar este tipo de estrategia de manejo de los clientes.

A la problemática de cómo manejar a nuestros clientes se le agrega que cada vez mas estos no solo utilizan el teléfono, e-mail, fax, como medio de comunicación, sino que usan herramientas del tipo social en Internet.  Por ejemplo, muchos ya cuentan con Facebook, Twitter, LinkedIn, etc y es donde prestan más atención y pasan gran parte de su tiempo.

El social CRM, viene a introducirnos estos nuevos “actores” en el manejo tradicional de nuestros clientes. La idea es poder interactuar ahí donde se encuentren y no perder ni una sola oportunidad de negocio. Sería como ir a “pescar donde se encuentran los peces,” donde ocurre la conversación.

Para ello una estrategia importante es hacer una “escucha de los medios sociales”, algo sumamente complejo, por el volumen de información y de interacciones, la velocidad con que ocurren (tiempo real), la calidad (lo más relevante) y la obligación de tener en cuenta la privacidad y legalidad de la escucha antes de poder pasar a la acción.

DMNews ha señalado unos principios clave que pueden ayudar a las empresas a lograr esta integración.

Escuchar: Es importante escuchar y entender lo que los clientes  dicen sobre tu marca para poder construir una experiencia atractiva.

Aprender: toma una instantánea de tu base de datos actual y extrae y analiza los datos que tienes. (datamining)

Capta clientes: una vez que has conseguido entender a tus clientes e influyentes clave, desarrolla una experiencia única para ellos aprovechando todos los medios de contacto como emails, página web, servicio de atención al cliente y redes sociales.

Influencia: desarrolla herramientas sociales para facilitar y estimular la promoción de tu marca.

Por otra parte Enrique Burgos en su blog nos propone también algunos consejos para acercarnos a este objetivo: Escuchar a nuestros clientes, Aprender sobre ellos e identificar las entradas de información, Conectar estableciendo experiencias cercanas, Influenciarles con herramientas que faciliten la propagación del mensaje  y por ultimo agrega el  Analizar utilizando  herramientas de monitorización que nos permitan conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién está hablando de nosotros.

¿Será el social CRM el futuro del marketing? No lo sabemos, pero sin lugar a dudas el mundo de las comunicaciones está cambiando y las empresas tienen que estar ahí, donde interactúan los clientes.

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Las 12 noticias tecnológicas de 2010.

Un pequeño resumen de las noticias tecnológicas que a mi entender marcaron el 2010.  Sin duda que hay muchas noticias más y que se me escape alguna también, pero como resumen de este 2010 creo que son las más relevantes.

Enero: Google lanzaba su móvil Nexus One, con la idea de adentrarse en el mercado de la movilidad. 

Febrero: Google lanza su servicio Buzz y Yahoo! Firma una alianza para integrar Twitter en su portal.

Marzo: Facebook supera por primera vez a Google en visitas semanales en EEUU.

Abril: Apple lanza el Ipad en EEUU y supera a Microsoft en la Bolsa de NY. Finaliza la emisión de la TV analógica en España.

Mayo: Apple presenta Apple TV.

Junio: Apple lleva vendidos  1.7M de unidades de iPhone.

Julio: Amazon triplica las ventas de kindle y vende más libros electrónicos que en papel.

Agosto: Telefónica compra Tuenti en €70M

Setiembre: Zara abre su tienda online en España y otros 5 países Europeos.

Octubre: Amazon compra la empresa española BuyVip en $70M. Facebook firma una alianza con Skype.

Noviembre: Samsung y Acer lanzan sus propias tabletas para competir con Ipad.

Diciembre: Wikileaks filtra 250.000 documentos secretos, Twitter vale el doble que el NY Times, el congreso rechaza la ley Sinde.

Feliz 2011!!!

Community Management

Un video muy interesante sobre datos acerca de la evolución de las redes sociales en España y el mundo y el importante rol que juegan los community managers.

La evolución que han sufrido las Redes Sociales es muy  vertiginosa, desde hace  tiempo las grandes empresas ya no pueden prescindir de nuevos perfiles profesionales como es el Community Manager o moderador de comunidades online. Y no sólo las grandes compañías que invierten mucho tiempo y dinero en su marca, sino  todas las compañías que les interese vender su producto o servicio, ayudándose con herramientas gratuitas.

El Community Manager es la persona que dinamiza una red social o comunidad virtual estableciendo un nexo entre la empresa y la sociedad. Fomenta conversaciones, genera información, ofrece soluciones siempre alineado con la estrategia que la empresa posee. Según la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad) el Community manager es el responsable de construir, hacer crecer, gestionar, dinamizar comunidades alrededor de una marca y defender las relaciones de la empresa con sus clientes. La función principal del Community Manager consiste en establecer una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para corregir los errores o aprovechar las ventajas que las personas que hablan de dicha marca, comentan.

Algunos piensan que ser un ‘Community Manager’ es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, sin embargo hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing. Asimismo, el “Community Manager” debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.

Twitter a por su parte de la tarta publicitaria.

La compañía está obsesionada en rentabilizar su herramienta,  la reciente conferencia de desarrolladores de Twitter fue el marco escogido por el Director de Operaciones de la compañia, Dick Costolo (@dickc) para avanzar algunos detalles sobre los planes de monetización de Twitter basados en publicidad.

El concepto de Twitter, no necesariamente compartido por sus usuarios, es que los promoted tweets no son anuncios, son tweets, y como tales pueden ser marcados como favoritos, respondidos y retuiteados.

De forma análoga a cómo operan los anuncios de AdSense (sobre los que Google aplica un algoritmo para ponderar su relevancia entre los usuarios), Twitter también tiene previsto calibrar qué anuncios se mantienen en la rotación y cuáles van desapareciendo en función del grado de interés que despierten entre los usuarios de la plataforma.

Así también en los llamados Trending Topics, “temas del momento” que resumen en palabras clave los asuntos más comentados en Twitter: 

 Twitter

El promoted trending topic tiene buena pinta para llegar a su objetivo. Además, la geolocalización puede convertirse en una poderosa arma de segmentación comercial. Twitter camina hacia la rentabilidad con paso firme. Primero entender al usuario y su interacción con el producto. Después sacar el rendimiento pecuniario y la estrategia comercial. Papa Google les dio las claves, ahora toca hacerlo efectivo!

Twitter: Un híbrido entre mensajes cortos de texto (SMS), Mensajería Instantánea (IM) y blogs.

Cada vez nos comunicamos con más gente mediante mensajes más cortos. La abundancia de información viene acompañada de una tendencia a la brevedad. Excelente. Pero la tensión entre breve y múltiple no está resuelta. Nada mejor para entenderlo que Twitter, última moda entre los adeptos de web 2.0. Apenas utilizada por unas decenas de miles de personas, la aplicación es tan criticada como alabada, se habla de ella como si fuera otro MySpace, YouTube o Digg, a pesar de que nadie sepa si la adoptará la gran mayoría. Twitter es un híbrido entre mensajes cortos de texto (SMS), mensajería instantánea (IM) y blogs. Permite enviar y recibir en el móvil o en la computadora mensajes de 140 carácteres como máximo.
Twitter es un buen ejemplo de tecnología cuya importancia se entiende sin usar todas sus funcionalidades. Ha dado lugar a otras aplicaciones derivadas
Breve, sencillo y rápido, Twitter aporta una instanteidad fácil a las redes sociales flexibles y a las más densas. El fundador es Evan Williams, creador de Blogger.com
Algunos de los candidatos a la presidencia de Estados Unidos la emplean para informar de sus desplazamientos. “Tiene sentido desde una perspectiva de mercadotecnia”, según ClickZ.com, empresa de marketing interactivo. El sitio invita a sus suscriptores a contestar una única pregunta constantemente: “¿Qué estás haciendo?”. Las respuestas, literales, dicen: “He perdido el tren”; “Estoy comiendo un taco”…
Mash-up astuto, Twittervision muestra los mensajes a medida que llegan sobre un mapa del mundo con la imagen de quién acaba de escribir. Pueden ser enviados a todos o a una red de amistades. A la inversa, cada uno puede inscribirse al modo de recepción que más le convenga.
Breve, sencillo y rápido, Twitter aporta una instantaneidad fácil tanto a las redes sociales flexibles como a las más densas. En inglés, twit quiere decir ‘imbécil’ y to twit, ‘pinchar’. To twitter es ‘gorjear’. Todo parece estar dicho (en menos de 140 caracteres). El fundador es Evan Williams, creador de Blogger, ahora propiedad de Google. Lanzado hace un año, el sitio está de moda desde que a principios de marzo aprovechó unas conferencias donde se encontraron los geeks más dispuestos a adoptar cualquier tecnología nueva y capaces, por sus propias conexiones, de desencadenar efectos de redes.
Pero no convence a todo el mundo. El primer contacto que puso Jerry Michalski, un consultor de Berkeley, en su cuenta Twitter era el de un amigo sensible cuyos mensajes lo entusiasmaron. El segundo, sin embargo, no tenía el mismo talento y pensó que “uno no quiere este nivel de intimidad e interrupciones de nadie, salvo de los amigos más cercanos”.
Mary Hodder, fundadora del buscador de vídeos Dabble, va más allá: “Twitter… es demasiado… creo, porque en mi comunidad hay todos esos exhibicionistas y no puedo manejar cientos de mensajes cada día. Si escribiesen menos y más directamente a un grupo reducido de amigos me podría sentir más en contacto con ellos. Puede llegar a ser usado de esta manera cuando se aleje de los adoptadores tempranos”.
Presente en una de las conferencias de marzo, Shannon Clark, presidente de Jigsaw.com y especialista en redes, adoptó Twitter con entusiasmo. “Era la mejor manera para mantenerse al tanto de dónde está la gente, de lo que está pasando, de dónde se dan las mejores fiestas en la ciudad”. Consciente de las reticencias de muchos de sus colegas, Clark las atribuye a la impresión que uno tiene cuando lee la página general, pero, precisa, “Su impacto verdadero (y el valor, al menos para mí) viene de poder seguir a un grupo específico de gente y, al revés, tener un grupo de amigos cercanos que me sigan”.
Twitter parece un buen ejemplo de una tecnología cuya importancia se entiende sin usar todas sus funcionalidades. Ya dio lugar a una proliferación de aplicaciones derivadas que amplían su utilidad: Twitterific, Twitterbox y Twitterbuzz… Sus fans destacan que avisa de un terremoto antes que el servicio geológico oficial.
El futurista Jamais Cascio sueña con un Twitter equipado de un robot virtual capaz de entender a qué mensajes les prestamos atención y a cuáles no para, al cabo de un tiempo, sortear todo lo que no nos sirve y dejarnos sólo con lo que sirve. Así, sí.
Twitter http://twitter.com
Twittervision http://twittervision.com