El Social CRM

Qué es el social CRM? Para empezar diríamos que es la evolución natural del concepto de CRM tradicional, teniendo en cuenta el fenómeno social de Internet y de las redes sociales.

La filosofía del CRM fue creada para el manejo de las relaciones con los clientes, prospectos y todos aquellos que interactúan con las empresas. No es un software en particular, sino mas bien una estrategia de negocios que se podría englobar dentro de una de las estrategias generales de marketing. Hoy en día existen muchos software CRM’s en el mercado como para poder implementar este tipo de estrategia de manejo de los clientes.

A la problemática de cómo manejar a nuestros clientes se le agrega que cada vez mas estos no solo utilizan el teléfono, e-mail, fax, como medio de comunicación, sino que usan herramientas del tipo social en Internet.  Por ejemplo, muchos ya cuentan con Facebook, Twitter, LinkedIn, etc y es donde prestan más atención y pasan gran parte de su tiempo.

El social CRM, viene a introducirnos estos nuevos “actores” en el manejo tradicional de nuestros clientes. La idea es poder interactuar ahí donde se encuentren y no perder ni una sola oportunidad de negocio. Sería como ir a “pescar donde se encuentran los peces,” donde ocurre la conversación.

Para ello una estrategia importante es hacer una “escucha de los medios sociales”, algo sumamente complejo, por el volumen de información y de interacciones, la velocidad con que ocurren (tiempo real), la calidad (lo más relevante) y la obligación de tener en cuenta la privacidad y legalidad de la escucha antes de poder pasar a la acción.

DMNews ha señalado unos principios clave que pueden ayudar a las empresas a lograr esta integración.

Escuchar: Es importante escuchar y entender lo que los clientes  dicen sobre tu marca para poder construir una experiencia atractiva.

Aprender: toma una instantánea de tu base de datos actual y extrae y analiza los datos que tienes. (datamining)

Capta clientes: una vez que has conseguido entender a tus clientes e influyentes clave, desarrolla una experiencia única para ellos aprovechando todos los medios de contacto como emails, página web, servicio de atención al cliente y redes sociales.

Influencia: desarrolla herramientas sociales para facilitar y estimular la promoción de tu marca.

Por otra parte Enrique Burgos en su blog nos propone también algunos consejos para acercarnos a este objetivo: Escuchar a nuestros clientes, Aprender sobre ellos e identificar las entradas de información, Conectar estableciendo experiencias cercanas, Influenciarles con herramientas que faciliten la propagación del mensaje  y por ultimo agrega el  Analizar utilizando  herramientas de monitorización que nos permitan conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién está hablando de nosotros.

¿Será el social CRM el futuro del marketing? No lo sabemos, pero sin lugar a dudas el mundo de las comunicaciones está cambiando y las empresas tienen que estar ahí, donde interactúan los clientes.

Anuncios

Twitter a por su parte de la tarta publicitaria.

La compañía está obsesionada en rentabilizar su herramienta,  la reciente conferencia de desarrolladores de Twitter fue el marco escogido por el Director de Operaciones de la compañia, Dick Costolo (@dickc) para avanzar algunos detalles sobre los planes de monetización de Twitter basados en publicidad.

El concepto de Twitter, no necesariamente compartido por sus usuarios, es que los promoted tweets no son anuncios, son tweets, y como tales pueden ser marcados como favoritos, respondidos y retuiteados.

De forma análoga a cómo operan los anuncios de AdSense (sobre los que Google aplica un algoritmo para ponderar su relevancia entre los usuarios), Twitter también tiene previsto calibrar qué anuncios se mantienen en la rotación y cuáles van desapareciendo en función del grado de interés que despierten entre los usuarios de la plataforma.

Así también en los llamados Trending Topics, “temas del momento” que resumen en palabras clave los asuntos más comentados en Twitter: 

 Twitter

El promoted trending topic tiene buena pinta para llegar a su objetivo. Además, la geolocalización puede convertirse en una poderosa arma de segmentación comercial. Twitter camina hacia la rentabilidad con paso firme. Primero entender al usuario y su interacción con el producto. Después sacar el rendimiento pecuniario y la estrategia comercial. Papa Google les dio las claves, ahora toca hacerlo efectivo!

La publicidad on line crece y crece!

La publicidad online creció en España en 2007 un 55% (hasta los 482 millones de euros), mientras los medios tradicionales registraron aumentos menores (televisión, 8,7%, diarios, 5,8%, revistas, 4,8% y radio, 8,5%). Y las previsiones para 2008, según el propio sector, indican que la inversión total en Internet alcanzará los 700 millones, alcanzando a radios y revistas. Sin embargo, las empresas siguen mostrándose reacias a anunciarse en la Red, sobre todo las grandes marcas.

Con el objetivo de promover el conocimiento y la efectividad publicitaria en los medios digitales profesionales de los sectores implicados (medios, anunciantes y agencias) se dieron cita ayer en el Seminario de Marketing Digital, promovido por Media Contacts, Yahoo y Prisacom. Durante el evento, los anunciantes dejaron claro los problemas: tendencia y eficacia no comprobada.
Pablo Galiana, de Johnson & Johnson, lo tiene claro: “Una campaña en televisión genera un impacto directo en las ventas, algo que no está tan claro en los medios on line”. Esto se traduce, según Galiana, en que las empresas de gran consumo, que a la postre son las que generan más publicidad, decidan esperar a que sean otros los que innoven, prueben, se estrellen y gasten el dinero antes de decidirse a entrar del todo en ese mercado.
Además, estas empresas vienen de un modelo anterior que seguirá funcionando durante muchos años, lo que genera una tendencia difícil de rectificar. Un ejemplo podría ser El Corte Inglés, identificado con un cliente muy determinado. Para tratar de llegar al público más joven, crearon Doblecero.com, una red social dirigida al público más joven y que según su director de Marketing, Javier Barrio, cuenta con unos 800.000 usuarios: “Buscamos que la gente se conecte y venga a las tiendas”.
Anuncios inteligentes
Del otro lado, los más beneficiados en que el mercado publicitario digital despegue: los medios de comunicación. El director adjunto de Prisacom, Jesús del Río, señaló durante su participación en el seminario que la edad media del usuario de Internet está creciendo, así como el tiempo que dedican a leer cada noticia: “bajan las páginas vistas, pero aumenta el tiempo de consumo”.
Además, los internautas cada vez navegan desde más dispositivos, además del ordenador: móvil, PDA, smartphones o consolas; la consecuencia es que el consumo de televisión disminuye paulatinamente, aunque siga siendo el centro del ocio familiar.
Una posible solución para mejorar la eficacia que solicitan los anunciantes la ofreció Yahoo de la mano de su responsable de Publicidad en Europa, Rich Riley: hay que conectar con el público correcto, en el momento exacto y con el mensaje idóneo. La pregunta clave es, si los resultados de las búsquedas son muy relevantes, ¿por qué no lo son los anuncios?
En primer lugar, según Riley, no hay que interrumpir lo que a la gente le interesa, sino ser lo interesante. Para ello, se debe segmentar a los internautas por su comportamiento en la Red, tratando de no enseñar una segunda o tercera vez un anuncio irrelevante.
El sistema perfecto debería ser capaz de predecir el comportamiento futuro de un usuario de una web y anticipar sus necesidades: el anuncio debe ser inteligente.
¿Y la privacidad? Para Riley, lo vital es educar al consumidor, convencerle de que los datos únicamente se usan con fines comerciales, no para convertirse en una suerte de gran hermano tecnológico.

Los ingresos de la publicidad ‘online’ crecieron un 25% + que en 2006

Internet generó 29.860 millones en publicidad, la mitad de los ingresos provienen de EE UU

El sector publicitario online se muestra imparable. Según el último informe de The Interactive Advertising Bureau, Internet generó 29.980 millones de euros durante 2007 en todo el mundo. Los ingresos son un 25% más que los que se obtuvieron en el ejercicio de 2006.
De los 29.860 millones la mitad corresponden a EEUU, que se posiciona líder en la clasificación mundial por inversores. Otro de los mercados en auge es China donde la expansión de Internet ha producido las buenas cifras.
A pesar de ser una buena cifra para el sector, -que continuará creciendo durante los próximos años al mismo ritmo- aún no es relevante en el mundo publicitario. La publicidad mueve a nivel global 399.000 millones de euros, pero sólo el 7,4 % pertenece al sector online- durante 2006 fue el 6,1%-.
Las estimaciones de Kelsey Group, otra consultora que ha analizado el mercado, indican que en 2012 la inversión en publicidad online alcanzará los 97.700 millones de euros. Una cuota de mercado que no es ajena a las grandes empresas; Microsoft ha anunciado recientemente el lanzamiento el próximo 1 de marzo de Engagement Mapping, una nueva herramienta para medir la publicidad online. El sistema medirá no sólo los clic puesto que contará con todas las interacciones realizadas por el usuario hasta la compra final del producto.

2008 será un buen año para la publicidad.

Y es que la facturación mundial crecerá un 7% hasta alcanzar los 462.000 millones de dólares debido, en buena parte, a los Juegos Olímpicos y a las elecciones presidenciales en Estados Unidos.

Según las predicciones que ha hecho recientemente el Group M (perteneciente al grupo WPP), la facturación publicitaria mundial crecerá este año un 6%, lo que supondrá unos 433.000 millones de dólares. Las elecciones presidenciales de Estados Unidos de 2008 generarán en ese país una inversión publicitaria récord de 1.000 millones de dólares. Además, las Olimpiadas de 2008 agregarán sólo a la inversión estadounidense otros 1.000 millones de dólares.

De acuerdo con Brand Republic, el crecimiento de la industria publicitaria va a superar al de la economía mundial. Europa Occidental continuará con un crecimiento entorno al 4%, algo muy diferente a los países de Europa Oriental, que crecerán anualmente sobre el 20% con una facturación publicitaria de unos 19.000 millones de dólares (más que en Latinoamérica). En España también hay buenas noticias. De enero a junio de 2007 la inversión publicitaria en Medios Convencionales aumentó un 9,3% hasta alcanzar los 3.895,5 millones de euros frente a los 3.564,2 millones del mismo periodo del año anterior, según datos de InfoAdex.

La región de Asia-Pacífico será la que hará la mayor contribución a la facturación publicitaria mundial, con un 30% de crecimiento este año y un 38% el próximo año, debido en buena parte a los Juegos Olímpicos que se celebrarán en Pekín.

El informe, titulado This Year, Next Year, incluye predicciones para los ingresos publicitarios para todos los tipos de medios y para los principales servicios de marketing (marketing directo, estudios de mercados, relaciones públicas y patrocinios). Aunque internet sigue siendo el medio líder en crecimiento, suponiendo el 50-60% de los nuevos ingresos publicitarios en los países desarrollados, la inversión está disminuyendo ligeramente de un 32% en 2006 a un 30% para este año y a un 28% en 2008. “Ya estamos buscando signos de saturación: el número de usuarios diarios y la instalación de banda ancha están cerca de alcanzar el límite en algunos mercados desarrollados”, añaden los autores del estudio.

La televisión será la responsable de la mitad del crecimiento de la inversión publicitaria (47% en 2007 y 52% en 2008). En tanto, los patrocinios mundiales crecerán hasta los 37.730 millones de dólares en 2007 (un 12%) y los 43.500 millones de dólares en 2008 (un1 5%).

¿Y en España?

En el primer semestre de este año, el medio Televisión, que incluye a las cadenas y emisiones nacionales y autonómicas, ha experimenta un incremento del 8,0% con respecto al mismo periodo del año anterior hasta situarse en 1.777,6 millones de euros.

En Diarios, que es el segundo medio por volumen de inversión publicitaria, se llega en el primer semestre del año a los 961,3 millones que, comparados con los 869,1 millones de enero a junio de 2007, suponen una subida porcentual del 10,6%. En Revistas la inversión sube el 7,6% hasta obtener 369,4 millones, mientras que el medio Radio alcanza unos ingresos publicitarios de 355,2 millones al incrementarse en 9,9%.

En quinto lugar, según facturación, se encuentra la Publicidad Exterior que recoge una inversión de 238,5 millones, lo que supone un crecimiento del 8,0% sobre los 220,8 millones conseguidos un año antes. A continuación aparece Internet (cuyo dato sólo se refiere a la publicidad gráfica y no a otras tipologías, como son los enlaces patrocinados, la publicidad en buscadores o la publicidad insertada en vídeos), con una inversión un 34,4% mayor que la del año anterior, 86,2 millones frente a 64,2 millones

El gasto para publicidad en Internet se duplicará en 2012 en Europa

Un informe de la consultora Forrester Research vaticina que el gasto anual en publicidad en Internet en Europa puede alcanzar los 16.000 millones de euros en el 2012. Esta cifra supone más del doble que lo gastado por las empresas en sitios web durante 2006. El citado estudio asegura que la publicidad en Internet copará el 18% del total de esas inversiones en Europa, frente al 9% actual, gracias al aumento de usuarios de la Red.

Actualmente, el 52% de la población europea navega regularmente por Internet y pasa más tiempo frente al ordenador que viendo la televisión. El usuario medio de la Red en el continente europeo pasa 14,3 horas semanales navegando por Internet, frente a las 11,3 horas que ve la televisión y las 4,4 horas que utiliza para leer prensa diaria y revistas, según el informe.

Este incremento en el uso de Internet se refleja en que el 36% de las personas encuestadas para el estudio dijeron que veían menos la televisión por preferir conectarse a la red.

Forrester también señala en su trabajo que los buscadores de Internet seguirán dominando la venta de publicidad en la Red, seguidos de los anuncios destacados, como los banner o las pancartas publicitarias tradicionales, y de los mensajes enviados por correo electrónico.

Según el informe, después de cinco años probando la mercadotecnia en Internet, las empresas se han dado cuenta de que la Red es un medio valioso para ganar clientes y ampliar el mercado.

Fuente Diario el Pais 20/7

Carlos Pignataro