Definiendo Experiencia de Cliente.

Marketing  Experiencial.

El marketing de la experiencia invita al cliente a vivir sensaciones diferentes y placenteras a partir de los productos, bienes o servicios. Generar experiencias respecto a la percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación. No es solamente un proceso creativo guiado por la intuición sino que requiere una metodología de implantación, cuestión vital para su éxito futuro. “Las experiencias no suceden porque sí, tienen que ser planificadas”.

La experiencia de cliente se puede definir como “la suma de todas las percepciones que el cliente posee gracias a los contactos que mantiene con una empresa.”

Este concepto de Experiencia de Cliente incluye tanto atributos físicos (el propio producto, sitio web, facturas, tiempos de expedición) como las sensaciones y percepciones que experimenta el cliente cuando interactúa con la empresa. Estas pueden ser al contactar con  el soporte comercial o técnico, cuando acude a algún evento realizado por la empresa,  cuando recibe un curso de formación o una simple comunicación por e-mail.

En general los clientes reciben una experiencia cada vez que desean realizar una acción en la cual esté involucrada la empresa  como tal o su imagen de marca, por ejemplo comprar un producto, devolverlo, informarse, abrir el packaging, llamar al soporte, pedir opinión a otro comprador, o usar el propio producto o servicio.

En cada uno de esos puntos de contacto el cliente tiene una necesidad diferente y una expectativa determinada.  A estos puntos de contacto les solemos llamar “los momentos de la verdad”  ya que en ellos es donde está realmente en juego el  verdadero posicionamiento mental a través de las percepciones  individuales sobre la marca,  los productos, o servicios que ha adquirido o desea adquirir ese cliente.

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente, usuario o prospecto se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una  impresión sobre la calidad de su gestión.

 Son situaciones en las que el cliente es especialmente sensible, y cuya resolución por parte de la empresa cobra la máxima importancia, para bien o para mal. Tan importantes son los Momentos de la Verdad que sin ellos es muy difícil lograr una imagen realmente diferenciada en la mente del cliente, y por ende una verdadera lealtad.

 Es por esto que para lograr una verdadera experiencia de cliente, cada individuo en la organización debe entender estos conceptos, y adoptarlos en su cultura organizacional, de forma de poder  sorprender a los clientes o futuros clientes aplicando estos conceptos.

¿Spotify para el iPhone?

El servicio de música Spotify, nacido en Suecia pero que se ha convertido ya en uno de los fenómenos de Internet en Europa y EE UU, está listo para asaltar el iPhone. Según un artículo de la web TechCrunch, los chicos de Spotify han elaborado un vídeo en el que muestran cómo funciona la nueva aplicación de esta web musical para el dispositivo de Apple. El programa podría estar listo en las próximas semanas.

Una de las atracciones del servicio es que funcionará incluso sin conexión; la aplicación guarda la cache (una serie de datos que quedan en el dispositivo después de entrar a una web) y permite disfrutar de las últimas canciones sin estar en Internet.

Apple ya ha permitido que un servicio de radio por Internet, Last.FM, tengo su propia aplicación para el dispositivo, pero Spotify actúa de forma diferente: reproduce las canciones que el usuario desea en cada momento, por lo que es muy parecido al servicio de iTunes de la compañía de la manzana.

Pero según señala TechCrunch Apple ya tiene suficientes ganancias con su tienda online, por lo que Spotify no sería ninguna amenaza real; además, el servicios de música por Internet requerirá una suscripción premium para poder disfrutar de ella desde dispositivos móviles.
Via: El Pais

Definición de Marketing

Definición de Marketing:

Para empezar esta nueva etapa en la comunicación con las personas que de una forma u otra están relacionadas con el mundo comercial y de marketing quiero en este primer post dar una breve reseña sobre marketing. Para ello que mejor que empezar por la definición de diversos expertos en la materia.

• Para Philip Kotler “el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes” [1].

• Según Jerome McCarthy, “el marketing es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente”.

• Stanton, Etzel y Walker, proponen la siguiente definición de marketing: “El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización” [2].

• Para John A. Howard, de la Universidad de Columbia, “el marketing es el proceso de: 1) Identificar las necesidades del consumidor, 2) conceptualizar tales necesidades en función de la capacidad de la empresa para producir, 3) comunicar dicha conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma de decisiones en la empresa. 4) conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades previamente identificadas del consumidor y 5) comunicar dicha conceptualización al consumidor” [3].

• Según Al Ries y Jack Trout, “el término marketing significa “guerra”. Ambos consultores, consideran que una empresa debe orientarse al competidor; es decir, dedicar mucho más tiempo al analisis de cada “participante” en el mercado, exponiendo una lista de debilidades y fuerzas competitivas, así como un plan de acción para explotarlas y defenderse de ellas [3].

• Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), “el marketing es una función de la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización…” [5].

Análisis Estructural de la Definición de Marketing:

Luego de analizar todas las definiciones descritas anteriormente se puede visualizar un conjunto de “elementos críticos” que conforman la estructura básica del marketing, los cuales, se detallan a continuación:

El marketing es un proceso social y administrativo:

Se considera un proceso social porque intervienen grupos de personas, con necesidades, deseos y demandas. Según Kotler, el punto de partida de la disciplina del marketing radica en las necesidades y deseos humanos [1]. Además, se considera un proceso administrativo, porque el marketing necesita de sus elementos básicos, como son: la planeación, la organización, la implementación y el control, para el desarrollo de sus actividades. Ambas características básicas y que forman parte de la definición de marketing, ayudan a recordar dos puntos muy importantes: 1) El marketing es realizado por personas y dirigido hacia personas (proceso social): Este aspecto es fundamental para no perder de vista la “humanización” de sus distintas actividades. 2) El marketing necesita ser administrado: Hoy en día no es suficiente tener ideas brillantes, hay que planificarlas, organizarlas, implementarlas y controlarlas, para de esta manera, incrementar las posibilidades de éxito y que la empresa sea más competitiva.

El marketing promueve el intercambio de productos de valor con sus semejantes:

Intercambio es el acto en el que alguien obtiene algo (p. ej. un producto o servicio) entregando alguna cosa a cambio (p. ej. dinero). Según Philip Kotler, para que el intercambio tenga lugar deben reunirse cinco condiciones: 1) Que existan al menos dos partes, 2) Que cada parte posea algo que pueda tener valor para la otra parte, 3) Que cada parte sea capaz de comunicarse y hacer entrega, 4) Que cada parte tenga libertad para aceptar o rechazar la oferta, 5) Que cada parte considere que es apropiado o deseable negociar con la otra parte [1]. Teniendo esto en cuenta, podemos llegar a la conclusión de que el marketing promueve los procesos de intercambio, en el cual, se logra la satisfacción de todas la partes que intervienen en él.

El marketing es una función de la empresa:

En un sentido amplio, una empresa está compuesta por diferentes departamentos (p. ej. Finanzas, Recursos Humanos, Marketing, etc..); los cuales, realizan diversas funciones pero de una forma coordinada entre sí. El marketing, por su parte, es una función porque comprende una serie de actividades (identificación de oportunidades, investigación de mercados, formulación de estrategias y tácticas, etc…) con objetivos propios, pero que están estrechamente interrelacionados con los otros departamentos, para de esta manera servir a los objetivos globales de la empresa [6].

El marketing está orientado a la identificación y satisfacción de necesidades y deseos:

Las necesidades están relacionadas con los satisfactores básicos (alimento, abrigo, vivienda, seguridad), en cambio, los deseos tienen que ver con los satisfactores específicos. Por tanto, una de las tareas más importantes del marketing es identificar las necesidades y deseos que existen en el mercado, para luego, satisfacerlos de la mejor manera posible con un producto o servicio, lógicamente, a cambio de una utilidad o beneficio.

El marketing evalúa la capacidad productiva de la empresa:

Según John A. Howard, una de las funciones de la mercadotecnia consiste en conceptualizar las necesidades o deseos del mercado meta en productos o servicios de acuerdo a la capacidad productiva de la empresa. Para cumplir esta función, los mercadólogos necesitan evaluar las reales capacidades productivas de la empresa por 3 razones fundamentales: Asegurar la calidad, conocer el “tope” de su capacidad productiva y determinar los puntos de equilibrio.

El marketing utiliza un sistema total de actividades comerciales:

Un sistema es un conjunto de elementos que actúan e interactúan entre sí para lograr objetivos determinados en un periodo de tiempo específico. Entonces, el marketing es un sistema porque tiene un conjunto de elementos que se conocen como la mezcla de mercadotecnia o las 4 P´s (producto, precio, promoción y posición). La mezcla de marketing, es un pilar fundamental para que una empresa participe y sea competitiva en el mercado, pues apunta a satisfacer las necesidades y deseos de su mercado meta mediante la oferta de un producto o servicio; el cual, necesita ser promovido o promocionado para que sea conocido y recordado, además, tiene un precio expresado en términos monetarios, y finalmente, encuentra los medios para que llegue al cliente (Distribución o Posición).

El marketing debe cumplir las metas de la empresa para mantenerla en vigencia:

Las actividades de marketing se realizan para coadyuvar al logro de aquellos objetivos (a corto, mediano y largo plazo) que la empresa se ha propuesto. Para ello, debe participar de forma sinérgica con todas las demás actividades (financiera, administrativa, producción, etc…).

El marketing se encarga de las relaciones con los clientes en beneficio de la organización:

Sin lugar a dudas, una de las actividades más importantes del marketing es el de establecer vínculos permanentes entre la empresa y los clientes, con el objetivo de generar (si es posible) “clientes de por vida”.

El marketing es un instrumento para competir con otras empresas:

Según Al Ries y Jack Trout, todas las empresas tienen un segmento que conquistar y competidores que vencer o de quienes defenderse [3]. Esta definición nos recuerda que ninguna empresa es una “isla”; por tanto, necesita interiorizarse de las características de sus clientes y de las debilidades y fortalezas de sus competidores; para luego, establecer un plan de acción que le permita posicionarse, defenderse y atacar.

 Fuentes Consultadas:
[1]: Del libro: Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Philip Kotler, Pág. 7.
[2]: Del libro: Fundamentos de marketing, 13a Edición, de Stanton, Etzel y Walker, Pág. 7.
[3]: Del libro: La guerra de la mercadotecnia de Al Ries y Jack Trout, Págs. 4 y 5.
[4]: Del libro: El marketing según Kotler, de Philip Kotler, Edición 1999, Pág. 58.
[5]: Del sitio web de la American Marketing Asociation: MarketingPower.com, sección Dictionary of Marketing Terms, URL del sitio: http://www.marketingpower.com/
[6]: Curso Práctico de Técnicas Comerciales, ediciones Nueva Lente S.A., 2do Fascículo, pág. 25.
[7]: Del libro: Fundamentos del marketing, sexta edición, de Philip Kotler y Gary Armstrong, Pág. 21.

Internet será el sector en el que más crecerán los anuncios, la TV teme la fragmentación.

La llegada de la televisión digital, la banda ancha generalizada o los nuevos hábitos de consumo (adolescentes que juegan con videojuegos a través de la web de una cadena de televisión; series ideadas específicamente para los móviles…) están modificando el reparto de audiencias entre medios de comunicación y la forma en que las empresas se anuncian en unos y otros. Y más que lo van a hacer en el futuro, con una audiencia cada día más fragmentada e imprevisible. No hay nadie en el sector que no se pregunte cómo van a evolucionar los ingresos publicitarios, de cuyos flujos depende la viabilidad de sus negocios. Y aunque es imposible adivinar el futuro, hay formas de estimarlo. Ayer se presentó un estudio que lo hace, y según el cual, de aquí a 2012 la inversión publicitaria en medios convencionales crecerá menos que hasta ahora. Si entre 2003 y 2007 lo hizo en un 9,3%, de aquí a 2012 aumentará entre un 5% y un 7%, hasta alcanzar la cifra de 11.000 millones de euros (frente a los 7.984 millones de 2007).

Es la principal conclusión del informe Nuevos escenarios para el sector de medios y publicidad: España 2012, elaborado conjuntamente por Capgemini Consulting, Havas Media y el Instituto Empresa. El dato por sí solo dice poco. Lo importante es cómo se producirá el reparto. El informe concluye que quienes más verán crecer este tipo de ingresos serán los medios en Internet (un 26%), aunque William Cabrera, de Havas Media, recordó que a pesar de haber crecido un 60% en los últimos cinco años su cuota publicitaria (5,5%) está muy “a la cola” de Europa (14%).
La televisión seguirá siendo líder del sector, pero su porción de la tarta se reducirá del 43,4% al 40%. El informe calcula que el apagón analógico previsto para abril de 2010 le restará entre 4 y 6 puntos de audiencia a las cadenas de ámbito nacional. En este sentido, el estudio aconseja a las cadenas incrementar sus niveles de inversión en contenidos, que son muy inferiores a los de las compañías homólogas europeas. Según sus datos, en el Reino Unido y Francia las cadenas invierten unos 91 euros por espectador para mejorar los contenidos, frente a los 50 euros por espectador de España.
En cuanto al resto de los medios, los diarios y las radios verán crecer sus ingresos publicitarios un 4,5% y se repartirán 2.359 y 846 millones de euros, respectivamente. Las revistas, suplementos y dominicales ingresarán 950 millones de euros, un 2,1% más. Lo que cada vez veremos menos son esos anuncios que se emiten en los cines antes de una película. Este tipo de inversión publicitaria caerá un 1,2% y quedará reducida a 36 millones de euros.

Internet, el fin de la regla del 80/20

En el verano de 1870, un matemático economista y sociólogo italiano llamado Wilfredo Pareto comienza a estudiar en su despacho de la universidad de Suiza las pautas de distribución de riqueza y rentas en Inglaterra durante el siglo XIX. Este concluyo que la distribución de la riqueza era efectivamente muy desigual en Inglaterra: la mayor parte de la riqueza iba a una minoría de personas. Cuando calculó las proporciones exactas descubrió que aproximadamente el 20% de la población poseía el 80% de la riqueza. Más aun cuando comparo esos porcentajes con los de otras naciones y regiones, comprobó que la proporción seguía siendo la misma. Pareto había descubierto que hay una relación matemática predecible entre las pautas de la distribución de la riqueza y la población, algo que llamo “law of the Vital Few” (ley de los pocos vitales).
En 1949 un lingüista de Harvard, George Zipf, descubrió un principio similar en las palabras. Observo que mientras algunas palabras se usaban muy a menudo, muchas o la mayoría se usaban pocas veces. Zipf también observo que esa relación era sin duda predecible. Y coincidía con la curva de riqueza de Pareto.
En marketing la manifestación mas conocida de las distribuciones de Pareto/Zipf es la regla del 80/20, usada a menudo para explicar que el 20% de los productos genera el 80% de los ingresos, o que el 20% de nuestro tiempo genera el 80% de nuestra productividad, o cualquier otra situación que comparta esta característica de una minoría que genera una repercusión desproporcionada.
La regla del 80/20 ha sido siempre comprendida de forma errónea, por tres razones. En primer lugar, esa proporción casi nunca es exactamente 80/20. la mayor parte de los mercados de gran inventario tiene una proporción de 80/10 o incluso menos (nomás del 105 de los productos genera el 80% de las ventas). Pero si nos preocupa que el 80/10 no sume 100, descubriremos la segunda confusión acerca de la regla. Las cifras 80 y 20 son porcentajes de diferentes cosas, por eso no tienen que sumar 100. Una es un porcentaje de productos, la otra un porcentaje de las ventas. Peor aún, no hay ninguna regla convencional sobre cómo expresar la relación entre los porcentajes ni qué variable se mantiene constante. Decir que un mercado tiene una proporción de 80/10 (10% de los productos genera el 80% de las ventas) puede ser lo mismo que decir 95/20 (20% de productos que genera el 95% de ventas.
La gente la interpreta mal porque se usa para describir diferentes fenómenos. La definición clásica es sobre productos e ingresos, pero la regla vale también para productos y beneficios.
Uno de los errores mas graves en suponer que la regla del 80/20 es una invitación a producir solo el 20% de los bienes que generan la mayor parte de las ventas. En esta nueva economía donde Internet juega un papel muy importante como nuevo canal de distribución no podemos producir solamente el 20% de los productos. Aun cuando ese 20% genere el 80% de los ingresos, esa no es razón para dejar de producir el otro 80%. Los nuevos mercados on line con una curva de demanda mucho más aplanada y con una cola mas larga, donde los costes de inventarios son bajos, nos incentivan a producir de todo, prescindiendo del volumen de ventas. Quizás, con buenas búsquedas y recomendaciones, un producto situado entre el 80% de los menos populares puede pasar al grupo del 20% de los mas vendidos.

Fuente: The Long Tail, Chris Anderson