Obama

El poder del Storytelling, bien usado!

El marketing nos sigue sorprendiendo cada día, esta vez el mismisimo Obama en una campaña de BuzzFeed para  https://www.healthcare.gov/. Seguro que será trending del 2015! Aquí debajo pueden ver el video. Imperdible.

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Del Servicio al “Encantamiento” del cliente.

Del ROI al “ROE”

El ya conocido “Boca en Boca” (BaB) o como suele llamarse el “Word Of  Mouth” es una de las herramientas más antiguas y potentes del marketing, tanto off-line como ahora en el mundo on-line. Pero ¿sabemos cómo funciona exactamente?

Dado que las empresas siempre buscan maneras de reducir al mínimo el coste de adquirir nuevos clientes y basan muchas veces su estrategia en “cuidar” y fidelizar mucho a los que ya lo son.

Al parecer es simplemente una cuestión de economía, cuanto menor sea el coste de adquisición y más clientes tengamos, crecerán las ventas (y el dinero) que hacemos …  ¿Parece simple, no?. Pero, como suele suceder en la mayoría de las cosas es más fácil decirlo que hacerlo.

Que tal si intentamos que en nuestro día a día y en cada interacción (cliente/empleado) que tengamos dar una experiencia única y positiva sobre nuestro producto o empresa, al final podremos lograr algo positivo para hablar sobre nosotros y de esta manera influir de forma positiva en el boca a boca, que forma parte del concepto que llamaremos “ROE” o  por sus siglas en ingles (return on experience)  o “retorno de la experiencia”

Aquí van algunas ideas un poco radicales que pueden ayudar a a descubrir el funcionamiento del ROE y como conseguirlo. Pude que suenen un poco exageradas, pero seguro que conseguirán un rápido boca-a-boca.

Experiencia de Cliente

Para simplificar, vamos a tomar como experiencia positiva (E+) la diferencia entre lo que la gente espera recibir (ER) en cuanto a producto o servicio y el nivel real del producto o servicio al cliente que recibió (R).  Podremos decir que este resultado predecirá si una persona va a hablar acerca de  su marca o producto de acuerdo a cómo ha sido su experiencia con él.

E+= (ER-R)>1

Esta claro que si no cumplimos con las expectativas prometidas (ER) nuestro BaB será negativo. Pero si lo superamos, aquí es donde todo tipo de cosas mágicas comienzan a suceder, como por ejemplo la repetición de compra (RC), los clientes referidos (RF) y el más preciado de los tesoros que es la fidelidad (F). Podemos decir que un cliente fiel, es una fuente de ventas recurrentes y un amplificador del BaB por un coeficiente (x) mediante los referidos.

F=RC+x (RF)

BaB= f(E+, F, CR, y )

Entonces, el BaB es función de la experiencia positiva, la fidelidad a la marca, y los clientes referidos. El factor (y) es la capacidad de propagación de cada individuo y puede variar en función de la promoción, venta y capacidad de convencimiento que pueda diseminar su experiencia a sus pares tanto en redes sociales on y off line.

Es decir que el retorno de la experiencia es una función dependiente directamente  (entre otras cosas) de la  experiencia positiva,  la fidelidad del cliente y el boca-a-boca generado.

ROE=f(BaB)

Aprovechandonos de esto, la idea es ir  un paso más allá de lo que el cliente espera recibir de forma natural de manera que aumentaríamos la variable E+  a E++  de la experiencia al encantamiento, influyendo además en los otros factores clave de la función.


Del Servicio al cliente al Encantamiento del cliente

Cuando hablamos de pasar a una nueva dimensión, me estoy refiriendo no solo a dar un buen servicio de atención al cliente, sino algo que representa mucho más que eso, algo a gran escala, que tenga un impacto trascendental para los clientes y que grave a fuego esa experiencia.  Lo que todas las empresas deberían pensar es ¿cómo puedo encantar a mis clientes?. Pero, que es exactamente un encantamiento.

Antes de ver alguna  idea, es interesante repasar la historia del niño y las estrellas de mar. Cuenta la historia que un niño pequeño se encontraba en la playa a primera hora de la mañana, recogía estrellas de mar y las devolvía al agua, al ver que habían quedado atascadas en la arena. De pronto se le acerca un señor mayor y le preguntó: Qué estás haciendo? El niño: respondió: Estoy cogiendo las estrellas de mar que se han quedado atrapadas en la playa, y las devuelvo al mar, antes de que el sol de la mañana las queme y mueran.  El señor mayor dijo: Pero no ves que es enorme esta playa? Hay miles de estrellas de mar en la arena. ¿no ves que lo que estas haciendo no sirve para nada? El niño cogió otra estrella, la devolvió al mar, se paró, miró fijamente a los ojos del hombre y contesto: “Para ella es importante” Pregunte a ella si lo que estoy haciendo es importante o no?

Esta historia  viene a colación porque entiendo que lo que se va a proponer sería imposible de hacer con cada cliente, por supuesto que no quiero que piensen que esta es la idea porque perdería el efecto esperado y la idea es ir más allá de lo que se espera.

#Ejemplo

Usted tiene un concesionario de coches, entra un cliente y le cuenta que quiere comprar un coche para su hija por el cumpleaños de 18 años.  Él, por supuesto, está muy entusiasmado, pero usted decide hacer pasar su experiencia al siguiente nivel. Haciendo que el coche elegido, le sea entregado con un gran lazo en la parte superior. Pero no termina ahí, porque queremos encantar al cliente, por lo que a continuación le dejamos en el interior un bono para cambios de aceite gratis por un año, el seguro a todo riesgo pagado por 1 año y una tarjeta de 150€ con una felicitación de cumpleaños.

Parece muy exagerado, pero ¿Se entiende lo que quiero decir cuando hablamos de encanto del cliente? Haciendo cosas como esta estamos influyendo directamente en la variable clave Experiencia de cliente y generando un BaB amplificado.

Pensemos  en lo que va a suceder una vez que el se corra la voz acerca de las cosas que está haciendo para sus clientes. Este cliente y su hija estarán hablando de su marca en todos sus círculos sociales, por supuesto en Facebook, twitter, google+ y otras redes y lo harán con muchas ganas, porque querrán demostrar lo que han obtenido, recomendar su experiencia. Porque fue mucho más de lo que se esperaban.  Ahora tenemos un cliente satisfecho y una máquina de generación del boca a boca impresionante.

Pensemos ¿Qué pasaría si facultamos a los empleados para hacer este tipo de cosas?. Tal vez crear un presupuesto para el  “encanto de clientes”,  y pensar en ello como si fuese publicidad.

Resumen sobre ecomm-marketing Madrid 26/27 Oct 2011

Mi resumen sobre la feria de Ecomm-Marketing en Madrid los días 26 y 27 de Octubre.

e-commmarketing

La verdad que en todos mis años de trayectoria profesional he estado en varias ferias, he asistido al SIMO, cuando era la feria tecnológica por excelencia y otras diversas ferias de diferentes sectores; pero esta feria fue diferente!

Hace mucho tiempo que en este mundillo de las ferias no me encontraba algo interesante  y en este caso me atrevo a decir que en esta ocasión lo fue.

Para empezar, había público (que no es poca cosa), y sobre todo he visto mucha gente joven, muchos emprendedores, gente con ese entusiasmo de compartir, de enseñar los proyectos en los cuales están trabajando. Personas haciendo networking, otros retwiteando las charlas en directo para su propio público en su blog, red social o simplemente haciendo eco de lo interesante que les ha resultado la charla. He visto  stands donde la gente pregunta y comparte ideas, mucha buena voluntad por cooperar y lo más importante, ganas de hacer negocios.

Sobre las ponencias destacar que casi todas a las que he podido asistir han sido interesantes y de calidad, claro que nunca falta ese componente comercial o quien solo se ha limitado a leer una Power Point, pero en general se respiraba un espíritu muy positivo una vez que estas culminaban, incluso muchas de las charlas con aforo completo y gente escuchando desde fuera.

Podéis ver las entrevistas y algunas ponencias en la página de ecomm-marketing.

Con las principales ideas que me quedo luego de la feria, son que el comercio electrónico seguirá creciendo a un ritmo acelerado, las pataformas de e-commerce estarán cada vez más integradas a otros servicios como por ejemplo el de Magento con su plataforma Xcommerce. Además todo parece indicar que los programas de afiliación serán los nuevos brokers del e-commerce dirigiendo tráfico hacia los sitios y siendo cada vez más sociales.

El SEO y SEM ya son vitales para cualquier empresa que pretenda hacer negocios en el mundo de internet, y los medios sociales seguirán evolucionando, y aparecerán como zetas redes sociales corporativas y privadas. Los grupones también se apuntarán a los SM y evolucionaran a ser menos intrusivos. La banca empieza a dar un paso más allá brindando soluciones específicas para el sector de internet, con protocolos cada vez más seguros y múltiples plataformas de pago multimoneda y con altas prestaciones. Ni que hablar del mundo de la movilidad, todos estos servicios y plataformas ya son móviles y especulan con un gran crecimiento a partir del 2012.

Las empresas más destacables (en mi opinión) por sectores fueron:

Comercio Electrónico:

Afiliación:

SEO/SEM

Banca

Valen la pena destacar

  • Pixmania con su e-merchant, un modelo de negocio innovador.
  • Shotools, un gestor de twitter que da que hablar!

Eche en falta mucho más sobre cloud computing y software en la nube, aunque en la asociación SaaS me dieron buena información y estaban muy dispuestos a colaborar.

En fin, tenemos ante nuestros ojos la que creo será la feria ganadora del futuro. Lo están haciendo muy bien y descentralizada, así que os recomiendo una visita en próximas ediciones.

Facebook Commerce y las ventas sociales (f-commerce)

Parece que el Social Commerce es uno de los temas del momento y Facebook uno de los máximos implicados en el asunto, máxime cuando se habla de una nueva burbuja .com por las valuaciones millonarias de algunas compañías que todavía no han demostrado cuan rentable son y siguen buscando un camino hacia la monetización.

Esta plataforma social ha desarrollado un ecosistema comercial dentro y fuera de su propio ecosistema social. Por un lado generando comercio dentro de su propia comunidad  y por  otro lado generando comercio  fuera de facebook, en webs externas.

Se han definido 6 bases en la estrategia comercial de F-commerce,  3 dentro de su ecosistema y 3 fuera del mismo:

Dentro:

  • Negocios en Facebook
  • Facebook Credits
  • Soluciones para tiendas en Facebook

Fuera de F:

  • Negocios check-in en Facebook
  • Informaciones de open graph
  • Elementos de tiendas en Facebook

Este ecosistema será la base de F-commerce la cual pretende ser, junto con la publicidad, los pilares básicos hacia la monetización de facebook.

Pero muchas dudas me quedan sobre este camino, está claro que google lo ha hecho un buen trabajo con las búsquedas y su modelo publicitario. Pero  desde mi punto de vista Facebook aun no ha encontrado ese camino.  Con respecto al tema del comercio electrónico (social), me quedan muchas dudas sobre determinados aspectos; ¿alguien se imagina construir su tienda virtual en facebook? Depender de una plataforma totalmente externa y dándole los datos de nuestros clientes a un tercero… Puede que en un futuro perdamos el miedo a tener el control, pero ¿estamos preparados?

¿Llegaremos a asociar facebook a nuestro proceso de  compra? Yo creo que a día de hoy está más asociado a otro tipo de uso, entretenimiento, socialización de actividades,  y que al momento de comprar todavía somos muy selectivos y racionales en el proceso como para que de la noche a la mañana cambiemos. A día de hoy los buscadores siguen siendo mucho más eficientes en cuanto a darnos información para la toma de decisiones.

Pero está claro que la idea de la compra social puede tener un gran impacto en el futuro, si lo comparamos con la vida offline, es normal que compremos acompañados, que nuestro circulo social influya en nuestras decisiones, que pidamos recomendaciones a nuestros amigos y  que una vez que compremos queramos compartirlo socialmente. Y todo esto se puede hacer en facebook!

Otra de las grandes ventajas y uno de los principales motores del éxito de f-commerce puede ser el tema del Precio, no hay elemento más determinante para cambiar hábitos de consumo que el precio (pensemos en el motivo porque empezamos a comprar viajes online). Y lo que parece claro es que los “fans” en Facebook son la mejor fuerza de venta y por tanto merecen los mejores precios. De esta forma, sistemas de precios de descuento o “vales descuento” si parecen un enfoque apropiado y con buena aceptación a priori.

En definitiva hay un largo camino por recorrer y muchos obstáculos que salvar, las condiciones dadas pueden hacer que f-commerce se convierta en una plataforma exitosa y que junto con la publicidad hagan de facebook un negocio rentable o que por lo contrario  sea el detonante hacia la próxima debacle .com.

Community Management

Un video muy interesante sobre datos acerca de la evolución de las redes sociales en España y el mundo y el importante rol que juegan los community managers.

La evolución que han sufrido las Redes Sociales es muy  vertiginosa, desde hace  tiempo las grandes empresas ya no pueden prescindir de nuevos perfiles profesionales como es el Community Manager o moderador de comunidades online. Y no sólo las grandes compañías que invierten mucho tiempo y dinero en su marca, sino  todas las compañías que les interese vender su producto o servicio, ayudándose con herramientas gratuitas.

El Community Manager es la persona que dinamiza una red social o comunidad virtual estableciendo un nexo entre la empresa y la sociedad. Fomenta conversaciones, genera información, ofrece soluciones siempre alineado con la estrategia que la empresa posee. Según la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad) el Community manager es el responsable de construir, hacer crecer, gestionar, dinamizar comunidades alrededor de una marca y defender las relaciones de la empresa con sus clientes. La función principal del Community Manager consiste en establecer una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para corregir los errores o aprovechar las ventajas que las personas que hablan de dicha marca, comentan.

Algunos piensan que ser un ‘Community Manager’ es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, sin embargo hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing. Asimismo, el “Community Manager” debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.