El Social CRM

Qué es el social CRM? Para empezar diríamos que es la evolución natural del concepto de CRM tradicional, teniendo en cuenta el fenómeno social de Internet y de las redes sociales.

La filosofía del CRM fue creada para el manejo de las relaciones con los clientes, prospectos y todos aquellos que interactúan con las empresas. No es un software en particular, sino mas bien una estrategia de negocios que se podría englobar dentro de una de las estrategias generales de marketing. Hoy en día existen muchos software CRM’s en el mercado como para poder implementar este tipo de estrategia de manejo de los clientes.

A la problemática de cómo manejar a nuestros clientes se le agrega que cada vez mas estos no solo utilizan el teléfono, e-mail, fax, como medio de comunicación, sino que usan herramientas del tipo social en Internet.  Por ejemplo, muchos ya cuentan con Facebook, Twitter, LinkedIn, etc y es donde prestan más atención y pasan gran parte de su tiempo.

El social CRM, viene a introducirnos estos nuevos “actores” en el manejo tradicional de nuestros clientes. La idea es poder interactuar ahí donde se encuentren y no perder ni una sola oportunidad de negocio. Sería como ir a “pescar donde se encuentran los peces,” donde ocurre la conversación.

Para ello una estrategia importante es hacer una “escucha de los medios sociales”, algo sumamente complejo, por el volumen de información y de interacciones, la velocidad con que ocurren (tiempo real), la calidad (lo más relevante) y la obligación de tener en cuenta la privacidad y legalidad de la escucha antes de poder pasar a la acción.

DMNews ha señalado unos principios clave que pueden ayudar a las empresas a lograr esta integración.

Escuchar: Es importante escuchar y entender lo que los clientes  dicen sobre tu marca para poder construir una experiencia atractiva.

Aprender: toma una instantánea de tu base de datos actual y extrae y analiza los datos que tienes. (datamining)

Capta clientes: una vez que has conseguido entender a tus clientes e influyentes clave, desarrolla una experiencia única para ellos aprovechando todos los medios de contacto como emails, página web, servicio de atención al cliente y redes sociales.

Influencia: desarrolla herramientas sociales para facilitar y estimular la promoción de tu marca.

Por otra parte Enrique Burgos en su blog nos propone también algunos consejos para acercarnos a este objetivo: Escuchar a nuestros clientes, Aprender sobre ellos e identificar las entradas de información, Conectar estableciendo experiencias cercanas, Influenciarles con herramientas que faciliten la propagación del mensaje  y por ultimo agrega el  Analizar utilizando  herramientas de monitorización que nos permitan conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién está hablando de nosotros.

¿Será el social CRM el futuro del marketing? No lo sabemos, pero sin lugar a dudas el mundo de las comunicaciones está cambiando y las empresas tienen que estar ahí, donde interactúan los clientes.

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Community Management

Un video muy interesante sobre datos acerca de la evolución de las redes sociales en España y el mundo y el importante rol que juegan los community managers.

La evolución que han sufrido las Redes Sociales es muy  vertiginosa, desde hace  tiempo las grandes empresas ya no pueden prescindir de nuevos perfiles profesionales como es el Community Manager o moderador de comunidades online. Y no sólo las grandes compañías que invierten mucho tiempo y dinero en su marca, sino  todas las compañías que les interese vender su producto o servicio, ayudándose con herramientas gratuitas.

El Community Manager es la persona que dinamiza una red social o comunidad virtual estableciendo un nexo entre la empresa y la sociedad. Fomenta conversaciones, genera información, ofrece soluciones siempre alineado con la estrategia que la empresa posee. Según la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad) el Community manager es el responsable de construir, hacer crecer, gestionar, dinamizar comunidades alrededor de una marca y defender las relaciones de la empresa con sus clientes. La función principal del Community Manager consiste en establecer una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para corregir los errores o aprovechar las ventajas que las personas que hablan de dicha marca, comentan.

Algunos piensan que ser un ‘Community Manager’ es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, sin embargo hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing. Asimismo, el “Community Manager” debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.

Twitter a por su parte de la tarta publicitaria.

La compañía está obsesionada en rentabilizar su herramienta,  la reciente conferencia de desarrolladores de Twitter fue el marco escogido por el Director de Operaciones de la compañia, Dick Costolo (@dickc) para avanzar algunos detalles sobre los planes de monetización de Twitter basados en publicidad.

El concepto de Twitter, no necesariamente compartido por sus usuarios, es que los promoted tweets no son anuncios, son tweets, y como tales pueden ser marcados como favoritos, respondidos y retuiteados.

De forma análoga a cómo operan los anuncios de AdSense (sobre los que Google aplica un algoritmo para ponderar su relevancia entre los usuarios), Twitter también tiene previsto calibrar qué anuncios se mantienen en la rotación y cuáles van desapareciendo en función del grado de interés que despierten entre los usuarios de la plataforma.

Así también en los llamados Trending Topics, “temas del momento” que resumen en palabras clave los asuntos más comentados en Twitter: 

 Twitter

El promoted trending topic tiene buena pinta para llegar a su objetivo. Además, la geolocalización puede convertirse en una poderosa arma de segmentación comercial. Twitter camina hacia la rentabilidad con paso firme. Primero entender al usuario y su interacción con el producto. Después sacar el rendimiento pecuniario y la estrategia comercial. Papa Google les dio las claves, ahora toca hacerlo efectivo!

Yahoo se anima con la publicidad contextual.

Yahoo presentó ayer varias herramientas que permitirán a las empresas anunciantes refinar el público al que se dirigen los anuncios que aparecen en el buscador y con las que pretende ganar cuota de mercado en un momento en el que la inversión en publicidad cae.
La idea, que no es nueva, consiste en proporcionar al usuario publicidad gráfica en función de las búsquedas que ha realizado por lo que, en principio, tendrán más interés para el internauta. El sistema también tendrá en cuenta qué páginas se han visitado y cómo se ha interactuado con ellas.
Además, la empresa presentará el mes que viene una herramienta que controlar a qué hora del día y en qué día de la semana quieren los anunciantes que se vean sus promociones, y a qué edad o género quieren dirigirlos.
El anuncio de Yahoo se realiza en la misma semana en la que, según varios medios de comunicación estadounidenses, su nueva consejera delegado, Carol Bartz, anunciará una gran reorganización de la empresa.
La compañía pretende recuperar parte de la cuota de mercado que le ha robado Google en la última década. En este sentido, el consejero delegado de Microsoft, Steve Ballmer, volvió ayer a asegurar que su empresa mantiene el interés en lograr algún tipo de acuerdo con Yahoo para tratar de batir a Google, líder indiscutible del sector.

La publicidad ‘online’ superará los 700 millones en 2008

La inversión publicitaria en Internet rebasará los 700 millones de euros al finalizar el año y superará el desembolso que las empresas destinan a la publicidad en soportes como la radio, las revistas o los paneles exteriores, mientras se espera que en 2009 se convierta en el tercer medio publicitario.

Estos datos, recogidos en el Estudio de Inversión en medios interactivos 2007 elaborado por PriceWaterhouse-Coopers, afirman que el próximo año el porcentaje sobre el total de contratación de publicidad llegará al 10% del total, sólo por detrás de televisión y periódicos. “El perfil del consumidor está cambiando mucho y se está acercando a Internet en sustitución de la televisión. Esto supone que se está segmentando al consumidor, lo que permite un crecimiento progresivo de la implantación de los productos en Internet y de su publicidad”, concluye el estudio.
El aumento del poder de Internet y la segmentación del consumidor que conlleva ha hecho que, desde 2002 a 2007, la inversión en publicidad haya aumentado en más de un 500%, hasta llegar a los 482,42 millones de facturación a finales del año pasado. Año a año, el crecimiento ha ido a más, ya que, con respecto a 2006, la facturación aumentó un 55,36%, cuando se invirtieron en publicidad en Internet 310,45 millones, a una gran distancia de los 71,2 millones que se gastaron en 2002.
Crecimiento exponencial
Fue concretamente en 2006 cuando el crecimiento de Internet como soporte publicitario fue más importante, al pasar de una inversión de 162,4 millones en 2005 a los 310,45 millones, un aumento de más del 91% con respecto al año anterior. Estas cifras han llevado a este canal a atraer, el pasado año, el 6,04% de las inversiones publicitarias, por encima de los dominicales (1,67%) y el cine (0,48%). Por encima de Internet, a poca distancia, se encuentra la publicidad exterior (7,11%), la radio (8,49%) y las revistas (9,04%), medios a los que se prevé que supere el próximo año.
Lo que más destaca de la inversión publicitaria en Internet es la evolución que ha experimentado en pocos años, consolidando su posición en el sector a medida que se asienta como medio de comunicación y soporte publicitario. Y es que en 2002 Internet sólo representaba el 1,32% de las inversiones publicitarias, cuando para el próximo año se espera que supere con creces el 10% de la inversión total.
La segmentación del consumidor ha provocado que los sectores que aprovechan Internet como soporte publicitario sea también muy específico, dominado casi en exclusiva por el sector del turismo y viajes (16,93%) y las finanzas (13,11%). Esta evolución de la inversión en publicidad va en paralelo a la revolución tecnológica de la red, como demuestra que en el último año se haya cuadruplicado el uso de vídeo como soporte, así como la utilización de imágenes dinámicas.

Las publicaciones ‘online’ incrementan su facturación un 31% en 2007

Las publicaciones online (prensa, revistas y libros) facturaron 659 millones de euros en 2007, 157 más que el ejercicio anterior; una cifra que supone un crecimiento del 31%, según datos del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Según el Ministerio, el volumen de negocio de estos nuevos medios representa ya el 8% del sector. Dentro del mercado de contenidos digitales, las publicaciones online se sitúan, por volumen de facturación, por detrás de la Televisión y la Radio (2.325 millones de euros) y los video juegos (719 millones de euros), y por delante de la música y el cine-vídeo (284 y 275 millones de euros, respectivamente).
“Internet ha causado una auténtica revolución en los medios de comunicación escritos y los lectores se han dejado seducir por las evidentes ventajas de la prensa ‘online'”, según el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en un comunicado. Además destaca características como el rápido acceso a la información, la disponibilidad de grandes cantidades de datos y en tiempo real, la facilidad de búsqueda de contenidos concretos y posibilidad de conexión en cualquier lugar, gracias a las tecnologías inalámbricas.
La participación de los lectores
Respecto a los hábitos de consumo de medios, el ministerio considera que éstos han cambiado y que actualmente los lectores no se conforman con recibir información pasivamente, sino que quieren también crear y comunicar, “implicarse en el proceso de publicación e incluso formar parte del control de los medios”.
Por otra parte, el ministerio considera que las opiniones que circulan por la red son “cada vez más importantes” para las empresas. Según un estudio que ha realizado en 47 países, incluido España, las fuentes de información más fiables para los consumidores son, por este orden: las opiniones de los usuarios, 78%; los periódicos, 63%; y los comentarios de los internautas, que representan el 61%.
En este sentido, el informe destaca la relevancia que los blogs han adquirido en el mundo de la información, siendo los jóvenes especialmente partícipes de esta nueva realidad (según los datos obtenidos, un 57% de la juventud participa en ellos).
El documento recoge también que el 91,6% de los jóvenes españoles son internautas, frente al 80% de la UE. Además, el 83% de los jóvenes (y el 20% de los internautas totales) participa en redes sociales, y casi la mitad accede a ellas todos los días.