Definiendo Experiencia de Cliente.

Marketing  Experiencial.

El marketing de la experiencia invita al cliente a vivir sensaciones diferentes y placenteras a partir de los productos, bienes o servicios. Generar experiencias respecto a la percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación. No es solamente un proceso creativo guiado por la intuición sino que requiere una metodología de implantación, cuestión vital para su éxito futuro. “Las experiencias no suceden porque sí, tienen que ser planificadas”.

La experiencia de cliente se puede definir como “la suma de todas las percepciones que el cliente posee gracias a los contactos que mantiene con una empresa.”

Este concepto de Experiencia de Cliente incluye tanto atributos físicos (el propio producto, sitio web, facturas, tiempos de expedición) como las sensaciones y percepciones que experimenta el cliente cuando interactúa con la empresa. Estas pueden ser al contactar con  el soporte comercial o técnico, cuando acude a algún evento realizado por la empresa,  cuando recibe un curso de formación o una simple comunicación por e-mail.

En general los clientes reciben una experiencia cada vez que desean realizar una acción en la cual esté involucrada la empresa  como tal o su imagen de marca, por ejemplo comprar un producto, devolverlo, informarse, abrir el packaging, llamar al soporte, pedir opinión a otro comprador, o usar el propio producto o servicio.

En cada uno de esos puntos de contacto el cliente tiene una necesidad diferente y una expectativa determinada.  A estos puntos de contacto les solemos llamar “los momentos de la verdad”  ya que en ellos es donde está realmente en juego el  verdadero posicionamiento mental a través de las percepciones  individuales sobre la marca,  los productos, o servicios que ha adquirido o desea adquirir ese cliente.

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente, usuario o prospecto se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una  impresión sobre la calidad de su gestión.

 Son situaciones en las que el cliente es especialmente sensible, y cuya resolución por parte de la empresa cobra la máxima importancia, para bien o para mal. Tan importantes son los Momentos de la Verdad que sin ellos es muy difícil lograr una imagen realmente diferenciada en la mente del cliente, y por ende una verdadera lealtad.

 Es por esto que para lograr una verdadera experiencia de cliente, cada individuo en la organización debe entender estos conceptos, y adoptarlos en su cultura organizacional, de forma de poder  sorprender a los clientes o futuros clientes aplicando estos conceptos.