El Social CRM

Qué es el social CRM? Para empezar diríamos que es la evolución natural del concepto de CRM tradicional, teniendo en cuenta el fenómeno social de Internet y de las redes sociales.

La filosofía del CRM fue creada para el manejo de las relaciones con los clientes, prospectos y todos aquellos que interactúan con las empresas. No es un software en particular, sino mas bien una estrategia de negocios que se podría englobar dentro de una de las estrategias generales de marketing. Hoy en día existen muchos software CRM’s en el mercado como para poder implementar este tipo de estrategia de manejo de los clientes.

A la problemática de cómo manejar a nuestros clientes se le agrega que cada vez mas estos no solo utilizan el teléfono, e-mail, fax, como medio de comunicación, sino que usan herramientas del tipo social en Internet.  Por ejemplo, muchos ya cuentan con Facebook, Twitter, LinkedIn, etc y es donde prestan más atención y pasan gran parte de su tiempo.

El social CRM, viene a introducirnos estos nuevos “actores” en el manejo tradicional de nuestros clientes. La idea es poder interactuar ahí donde se encuentren y no perder ni una sola oportunidad de negocio. Sería como ir a “pescar donde se encuentran los peces,” donde ocurre la conversación.

Para ello una estrategia importante es hacer una “escucha de los medios sociales”, algo sumamente complejo, por el volumen de información y de interacciones, la velocidad con que ocurren (tiempo real), la calidad (lo más relevante) y la obligación de tener en cuenta la privacidad y legalidad de la escucha antes de poder pasar a la acción.

DMNews ha señalado unos principios clave que pueden ayudar a las empresas a lograr esta integración.

Escuchar: Es importante escuchar y entender lo que los clientes  dicen sobre tu marca para poder construir una experiencia atractiva.

Aprender: toma una instantánea de tu base de datos actual y extrae y analiza los datos que tienes. (datamining)

Capta clientes: una vez que has conseguido entender a tus clientes e influyentes clave, desarrolla una experiencia única para ellos aprovechando todos los medios de contacto como emails, página web, servicio de atención al cliente y redes sociales.

Influencia: desarrolla herramientas sociales para facilitar y estimular la promoción de tu marca.

Por otra parte Enrique Burgos en su blog nos propone también algunos consejos para acercarnos a este objetivo: Escuchar a nuestros clientes, Aprender sobre ellos e identificar las entradas de información, Conectar estableciendo experiencias cercanas, Influenciarles con herramientas que faciliten la propagación del mensaje  y por ultimo agrega el  Analizar utilizando  herramientas de monitorización que nos permitan conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién está hablando de nosotros.

¿Será el social CRM el futuro del marketing? No lo sabemos, pero sin lugar a dudas el mundo de las comunicaciones está cambiando y las empresas tienen que estar ahí, donde interactúan los clientes.

Definiendo Experiencia de Cliente.

Marketing  Experiencial.

El marketing de la experiencia invita al cliente a vivir sensaciones diferentes y placenteras a partir de los productos, bienes o servicios. Generar experiencias respecto a la percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación. No es solamente un proceso creativo guiado por la intuición sino que requiere una metodología de implantación, cuestión vital para su éxito futuro. “Las experiencias no suceden porque sí, tienen que ser planificadas”.

La experiencia de cliente se puede definir como “la suma de todas las percepciones que el cliente posee gracias a los contactos que mantiene con una empresa.”

Este concepto de Experiencia de Cliente incluye tanto atributos físicos (el propio producto, sitio web, facturas, tiempos de expedición) como las sensaciones y percepciones que experimenta el cliente cuando interactúa con la empresa. Estas pueden ser al contactar con  el soporte comercial o técnico, cuando acude a algún evento realizado por la empresa,  cuando recibe un curso de formación o una simple comunicación por e-mail.

En general los clientes reciben una experiencia cada vez que desean realizar una acción en la cual esté involucrada la empresa  como tal o su imagen de marca, por ejemplo comprar un producto, devolverlo, informarse, abrir el packaging, llamar al soporte, pedir opinión a otro comprador, o usar el propio producto o servicio.

En cada uno de esos puntos de contacto el cliente tiene una necesidad diferente y una expectativa determinada.  A estos puntos de contacto les solemos llamar “los momentos de la verdad”  ya que en ellos es donde está realmente en juego el  verdadero posicionamiento mental a través de las percepciones  individuales sobre la marca,  los productos, o servicios que ha adquirido o desea adquirir ese cliente.

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente, usuario o prospecto se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una  impresión sobre la calidad de su gestión.

 Son situaciones en las que el cliente es especialmente sensible, y cuya resolución por parte de la empresa cobra la máxima importancia, para bien o para mal. Tan importantes son los Momentos de la Verdad que sin ellos es muy difícil lograr una imagen realmente diferenciada en la mente del cliente, y por ende una verdadera lealtad.

 Es por esto que para lograr una verdadera experiencia de cliente, cada individuo en la organización debe entender estos conceptos, y adoptarlos en su cultura organizacional, de forma de poder  sorprender a los clientes o futuros clientes aplicando estos conceptos.

Community Management

Un video muy interesante sobre datos acerca de la evolución de las redes sociales en España y el mundo y el importante rol que juegan los community managers.

La evolución que han sufrido las Redes Sociales es muy  vertiginosa, desde hace  tiempo las grandes empresas ya no pueden prescindir de nuevos perfiles profesionales como es el Community Manager o moderador de comunidades online. Y no sólo las grandes compañías que invierten mucho tiempo y dinero en su marca, sino  todas las compañías que les interese vender su producto o servicio, ayudándose con herramientas gratuitas.

El Community Manager es la persona que dinamiza una red social o comunidad virtual estableciendo un nexo entre la empresa y la sociedad. Fomenta conversaciones, genera información, ofrece soluciones siempre alineado con la estrategia que la empresa posee. Según la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad) el Community manager es el responsable de construir, hacer crecer, gestionar, dinamizar comunidades alrededor de una marca y defender las relaciones de la empresa con sus clientes. La función principal del Community Manager consiste en establecer una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para corregir los errores o aprovechar las ventajas que las personas que hablan de dicha marca, comentan.

Algunos piensan que ser un ‘Community Manager’ es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, sin embargo hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing. Asimismo, el “Community Manager” debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.

Twitter a por su parte de la tarta publicitaria.

La compañía está obsesionada en rentabilizar su herramienta,  la reciente conferencia de desarrolladores de Twitter fue el marco escogido por el Director de Operaciones de la compañia, Dick Costolo (@dickc) para avanzar algunos detalles sobre los planes de monetización de Twitter basados en publicidad.

El concepto de Twitter, no necesariamente compartido por sus usuarios, es que los promoted tweets no son anuncios, son tweets, y como tales pueden ser marcados como favoritos, respondidos y retuiteados.

De forma análoga a cómo operan los anuncios de AdSense (sobre los que Google aplica un algoritmo para ponderar su relevancia entre los usuarios), Twitter también tiene previsto calibrar qué anuncios se mantienen en la rotación y cuáles van desapareciendo en función del grado de interés que despierten entre los usuarios de la plataforma.

Así también en los llamados Trending Topics, “temas del momento” que resumen en palabras clave los asuntos más comentados en Twitter: 

 Twitter

El promoted trending topic tiene buena pinta para llegar a su objetivo. Además, la geolocalización puede convertirse en una poderosa arma de segmentación comercial. Twitter camina hacia la rentabilidad con paso firme. Primero entender al usuario y su interacción con el producto. Después sacar el rendimiento pecuniario y la estrategia comercial. Papa Google les dio las claves, ahora toca hacerlo efectivo!

Reflexiones de viernes…

Luego de la infoxicación viene la calma….  y empieza el fin de semana.

Al parecer, en el mundo que viene viviremos rodeados de tabletas, esta afirmación la hizo nada más ni nada menos que el padre de la primera de ellas el Sr. Jobs.(Apple) Según este, el PC tenderá a desaparecer y nos quedaremos con estos bichejos… ¿será verdad? A esta afirmación ha replicado rápidamente el Sr. Ballmer (Microsoft), diciendoque hay PC`s con Windows para rato y que si pensaba la muerte de estos que estará hablando de los Mac.

Yo creo que Jobs no va  mal rumbeado,  la vedad que muchos fabricantes ya anuncian sus modelos de tabletas. Esto de ser un líder tiene sus ventajas,  tal como proponía  Robert Merton,  Apple sabe como  aplicar eso de las profecías autocumplidas, lo hizo con el Ipod, luego con el  Iphone y los móviles táctiles y ahora con las tabletas Ipad. Pero,  ¿este hombre no para?  Por si fuera poco, tendremos iphone 4G en pocos días, se espera que lo presente el mismo Jobs el 7 de junio en la conferencia de desarrolladores de Apple. Algo que muchos estamos esperando luego de la gran difusión que está teniendo el asunto y después de los escándalos que se ha marcado la compañía  con  la supuesta “ distracción” por un “despistado” empleado de la compañía que olvido su prototipo en un bar después de unas cañitas ye ste fuera publicado en un blog de tecnología. Realmente no me creo lo de la distracción, estos de marketing cada vez son más creativos a la hora de generar expectativas entre los maqueros.

Por cierto, los empleados de Foxconn (fabrica de Apple en China) parece que han conseguido un 20% de aumento, esperemos que esto de los suicidios como reivindicación laboral no se ponga de moda!

Al parecer Facebook  se puso las pilas y  ha cambiado  la configuración de la  política de protección de  privacidad de la que es hoy día la mayor red social del planeta. Luego de su integración con Spotify la red intenta solucionar un problema que no es menor y que trae de cabeza  a sus creadores. En la acera de enfrente, Myspace, la primera  red social (de la era de Second Life, fotolog, friendster) desbancada por FB, dice que piensa reinventarse para conseguir nuevamente volver al liderazgo. Su estrategia se basara en la música y expresiones artísticas (obvio) y lo que proponen suena muy similar a lo hecho por FB con Spfy, poder compartir creaciones con otros usuarios, una nueva interfaz mas rápida y algunas novedades más.

El Tuenti  se vuelve jugón, todavía en fase beta, presenta un primer catálogo de 20 juegos de diferentes categoríaslos, estos se articulan como uno de los activos fundamentales de su ecosistema y  promete dar mucho “juego” as sus usuarios.

Por último y no menos importante, Skype se podrá utilizar en redes 3G, algo que llevábamos mucho tiempo esperando y que creo será el futuro de la telefonía. Estoy convencido que las operadoras terminaran cobrándonos una única tarifa que incluye, banda ancha de datos y voz,  donde se utilizara indistintamente la telefonía tradicional y la IP. Sera cuestión de esperar….

Asi está el mundo amigos…. buen fide!